6 de diciembre de 2018

Watson y cómo la Inteligencia Artificial te ayuda a elegir los mejores regalos de Navidad

Watson es el sistema informático de Inteligencia Artificial de IBM que dio el puntapié inicial para que se hablara de IA en el mercado.

Hoy esa tecnología también es aprovechada por el retail y los clientes para potenciar y hacer mejores filtros y personalizaciones para la distribución y compra de productos.

Se acerca la Navidad, y son miles de empresas que ofrecen descuentos, promociones y regalos exclusivos. Pero, ¿Cómo hacer el filtro correcto?.

Soluciones que permiten conocer a cada cliente de forma única, asistentes que proveen información en tiempo real, campañas automatizadas de marketing, tiendas online que se ajustan conforme al perfil de los clientes, herramientas para saber exactamente la hora y día en que llegará un producto. No es el futuro, en América Latina ya es una realidad la utilización de ese tipo de herramientas con Inteligencia Artificial en los procesos de marketing, e-commerce, tiendas físicas y cadena de suministro.

Imagina esto: la Inteligencia Artificial permite que todo tu recorrido como comprador esté completamente planeado y sea satisfactorio, desde que fuiste a una tienda física o recibiste una promoción por SMS, hasta que tienes el producto en tus manos justo a la hora y día en que te prometió la marca.

Para conocer más de ese proceso apoyado con IA, en Fayerwayer hablamos con Leandro Peralta, ejecutivo líder de IBM Watson Customer Engagement para América Latina.

IBM Watson

FW: ¿Cómo Watson trabaja la IA para orientar a las empresas de retail o marcas en una estrategia efectiva para llegar al cliente?

 LP: IBM Watson ayuda a trabajar de una manera muy eficaz, sencilla y satisfactoria, tanto para la marca como para el cliente final. Las herramientas que cuentan con la Inteligencia Artificial de Watson, permiten diseñar, gestionar y monitorear todo el recorrido de los usuarios para crear experiencias únicas y personalizadas.

Se trata de conocer a los clientes de manera única: sus gustos, preferencias, comportamientos, todo en tiempo real y de forma natural para llegar a las personas a través de sus canales favoritos (email, SMS, etc), con información y promociones que son realmente relevantes para ellos.

¿A quién lo le ha llegado una oferta que no se ajusta para nada a su perfil? Probablemente a la mayoría de nosotros, porque en marketing se solía segmentar a los usuarios por género, edad o ubicación geográfica. Con la Inteligencia Artificial, las marcas/empresas pueden generar microsegmentos de clientes basados en estilos de vida, intereses, comportamiento de compra, comportamiento en redes sociales, etapa de la vida, ubicación y más. Eso se traduce en fidelización y en experiencia de cliente.

Es un 'gana-gana'. Gana la marca que usa este tipo de herramientas porque ahorra tiempo, dinero y consigue resultados en tiempo real, para tomar decisiones acertadas sobre posibles escenarios relacionados con campañas de marketing, dinámica de precios, visibilidad de los productos en la tienda online, gestión de inventario, entre muchos otros procesos. Y gana también el cliente final porque su experiencia está siendo satisfactoria de comienzo a fin: desde que recibe una promoción en su dispositivo móvil, hasta que le entregan en tienda física el producto que compró, o lo recibió en la casa a la hora y día en que le prometieron.

FW: Ustedes enfatizan mucho en no ser invasivos con IA en el comercio. Pero ¿cómo se logra eso, si casi por principios el comercio trabaja con la insistencia en la muestra de sus productos para seducir a los clientes? Cómo mitiga eso la IA en este proceso?

 LP: El retail ha evolucionado con ayuda de las tecnologías emergentes como la Inteligencia Artificial y, como parte de esa evolución, se ha demostrado que una marca exitosa no es aquella que insiste por todos los canales de forma invasiva, sino aquella que llega al cliente en el lugar y momento preciso.

Es como lanzar dardos. No se trata de lanzar muchos a los extremos o afuera del tablero, sino lanzar uno justo en el centro.

En términos sencillos: no es lo mismo recibir un SMS con una oferta cuando uno acaba de cobrar el salario -que está más susceptible a comprar-, que recibirlo dos días antes, cuando uno es cuidadoso de no gastar de más. Tampoco es lo mismo recibir un email con una oferta de pañales cuando uno no tiene hijos, que recibirla cuando acaba de nacer su bebé.

A los clientes hay que conocerlos y el poder de tecnologías como la Inteligencia Artificial es justamente ese. Fidelizar a los clientes toma mucho tiempo, pero perderlo solo requiere de segundos o minutos. Las herramientas con IA como la de IBM Watson facilitan la creación de los lazos marca-cliente, dando una visibilidad completa (no solo a los retailers sino a empresas de telecomunicaciones, bancos, aseguradoras, etc) de lo que está ocurriendo con los puntos de contacto con las personas. Analizar grandes cantidades de datos, nunca antes había sido tan sencillo.

FW: ¿Qué tan importante es la correcta utilización de datos en fechas tan importantes para el comercio como Navidad?

LP: Es fundamental por dos razones. La primera es que, si se tienen los datos correctos sobre los clientes como individuos y las herramientas ideales para hacer los procesos de marketing, comercio y cadena de suministro, eso indudablemente se traduce en ventas. Basta con lograr una coordinación de todos los factores para ser exitoso. Las temporadas de fin de año son una oportunidad única para que las marcas se acerquen a nuevos clientes o fidelicen a los ya existentes.

La segunda razón está encaminada hacia la responsabilidad de los datos. Es fundamental que las marcas protejan los datos de los consumidores y su privacidad, porque eso se traduce en confianza. No se trata solo de una simple buena práctica, hoy se espera que todos lo hagamos. En IBM, por ejemplo, las herramientas que ofrecemos a las marcas, están completamente alineadas con las políticas de protección de datos.

FW: ¿Qué nuevas innovaciones en IA podríamos ver en el futuro no muy lejano en el sector del e-commerce por ejemplo?

LP: Yo destacaría cuatro:

– Conocer y hablar a individuos: Como mencionaba anteriormente, la conexión marca-cliente en un nivel personalizado es parte del éxito. Los retailers han pasado -a lo largo de los años- a tener miles o millones de personas en sus bases de datos. Así que la Inteligencia Artificial permite ofrecer experiencias personalizadas a los usuarios, no solo para enterarlos acerca de productos/promociones, sino responder sus preguntas y guiarlos a través de su proceso de toma de decisiones.

– Buscadores inteligentes o cognitivos: Buscadores que puedan entender realmente el contexto y sean asertivos, porque cuando una persona busca en un sitio web un producto y no lo encuentra, abre una nueva ventana para buscarlo en otra tienda, y así de fácil se va a la competencia. Esos buscadores cognitivos, en los que estamos trabajando en IBM, tienen la capacidad de entender el contexto de búsqueda del cliente, por ejemplo, "zapatos para vestido de noche rojo" y que la búsqueda arroje realmente zapatos que combinen con ese vestido, y no que muestre vestidos rojos.

Lo otro es que, cuando un buscador detecta una intención diferente a la búsqueda de un producto, por ejemplo "dónde está mi orden", pueda entender de inmediato que se refiere a un pedido de ayuda y remitirlo a la información de dónde está la orden de compra o cuánto falta para que la despachen.

– Omincanalidad: ya sea vía web, mobile, teléfono o en tienda física, las personas quieren conectarse con una marca y conectar experiencias. Ver un producto online y comprarlo en tienda física; probarlo en tienda física, comprarlo online y recibir la notificación en su móvil, etc.

– Precios dinámicos: Este concepto no es nuevo, pero sí lo es cuando se implementan nuevas tecnologías. Ahora, las empresas/marcas pueden tomar en cuenta factores como la demanda del mercado, el sentimiento social, los precios de la competencia, la disponibilidad de inventario, la hora del día, las tasas de conversión, y más, para asignar los precios.

 

 




☛ El artículo completo original de Diego Bastarrica lo puedes ver aquí