La atención al cliente es uno de los departamentos más susceptibles de ser reemplazados por agentes de IA, tal y como hemos visto en los últimos meses.
Eso no significa que la IA y los sistemas de procesamiento del lenguaje natural (PLN, por sus siglas en inglés) no se utilicen en campañas de marketing. Eso, ha hecho que los clientes duden si quien les atiende son realmente operadores humanos. "Les digo: 'Lo juro, soy una persona de verdad'", aseguraba a Bloomberg Lindsey, una operadora dedicada a la atención al cliente y ventas de tarjetas de crédito American Express. "Incluso les pregunto: '¿Hay algo que quieran que diga para demostrar que soy una persona de verdad?'"
Ya no sabemos qué es verdad. En muchos casos, la IA no sustituye al operador en su papel de atención final al cliente, sino que actúa como tecnología para redirigir las llamadas, por lo que, cuando llegan al operador humano, el cliente ya ha tenido que lidiar con una IA. Lindsey cuenta que, en ocasiones, los clientes le preguntan "¿Es usted una IA?". Otras veces, simplemente empiezan a gritarle pidiendo hablar con un operador o colgando directamente.
"Me parece un cumplido que piensen que soy lo suficientemente profesional como para sonar como una grabación", aseguraba BJ, un agente de soporte informático. Por su parte, Seth, compañero de Lindsey ofreciendo servicios de American Express, aseguraba que, al menos, le preguntan si es una IA una vez a la semana.
En una ocasión, un cliente estuvo interrogándolo durante 20 minutos para comprobar si era una IA, preguntándole sobre sus aficiones, si le gustaba pescar en su tiempo libre y qué tipo de caña usaba "era como si quisiera ver si fallaba. En cierto momento, incluso sentí que era una IA intentando aprender a ser humana", aseguraba el operador telefónico.
La estrategia de Sarah, que trabaja en el departamento antifraude del Gobierno de EEUU, es mucho más visceral. "Cuando interactúo con una IA, simplemente me deja hablar, no me interrumpe", asegura la operadora, por ese motivo cuando alguien le pide que demuestre que es humana, intenta interrumpirles todo lo que puede cuando insisten que no es humana. Ciertamente, no hay nada más humano que alguien te interrumpa mientras hablas.
Imagen | Unsplash (Vagaro)
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La noticia "Lo juro, soy una persona de verdad": muchos clientes ya no se creen que quien les está atendiendo no es una IA fue publicada originalmente en Xataka por Rubén Andrés .
☞ El artículo completo original de Rubén Andrés lo puedes ver aquí
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