Con la creciente digitalización de las empresas, y más con la situación provocada por la pandemia del coronavirus Covid-19, y con el auge de otros canales de soporte a clientes más allá de la atención telefónica, en Facebook acaban de confirmar que acaban de adquirir una plataforma de CRM omnicanal llamada Kustomer, una importante operación por la que pretenden revolucionar la industria de los servicios a clientes.
Y no es para menos, ya que debemos tener en cuenta que en estos últimos años, Facebook ha ido expandiendo sus servicios de mensajería, Messenger y WhatsApp, hacia la comunicación, y en su caso, la finalización de las compras, entre empresas y usuarios.
La mensajería como atractivo canal para las relaciones empresa/cliente
De hecho son muchas las empresas que usan la mensajería como único canal de comunicación con sus clientes, una vía que resulta ser bastante prometedora por lo que facilita las interacciones entre empresas y clientes de una forma mucho más sencilla y práctica que a través de las llamadas telefónicas.
Para muestra, señalan que a diario, más de 175 millones de personas se comunican con las empresas a través de WhatsApp, lo que no es para menos, y más con las posibilidades que WhatsApp Business ofrecen a las compañías independientemente del tamaño de las mismas.
Si bien, los términos financieros de la operación no han sido revelados, un informe de Wall Street Journal apunta que esta operación ha tenido un coste de mil millones de dólares. Como siempre, el cierre de la operación está sujeto a las aprobaciones de las autoridades regulatorias.
En el comunicado oficial señalan que el equipo de Kustomer, con los fundadores Brad Birnbaum y Jeremy Suriel al frente, entrarán próximamente a formar parte de la familia de Facebook.
Facebook respaldando la mejora en la experiencia en la atención a clientes
Facebook se compromete a aportar los recursos necesarios para que su nuevo CRM pueda evolucionar de tal manera que los clientes puedan recibir una atención rápida y eficiente, en el momento en el que lo necesiten, independientemente del canal que utilicen, que además de la mensajería también incluye al correo electrónico, mensajes de chat vía web y las llamadas telefónicas.
Además, Facebook planea llevar los datos de Kustomer a su propia infraestructura, actuando como proveedor de servicios, aunque manteniendo la propiedad de los datos a los respectivos socios comerciales de Kustomer.
A este respecto, Facebook no usará los datos de Kustomer para sus fines publicitarios, permitiendo a los socios comerciales de Kustomer usar sus datos para sus fines de marketing, que pueden ser incluso independiente de los servicios de publicidad de Facebook.
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☞ El artículo completo original de Fco. José Hidalgo lo puedes ver aquí
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