Entre las empresas que forman parte de FairSearch se encuentra Amadeus (proveedor de soluciones tecnológicas), Expedia (agencia de viajes en internet) y TripAdvisor. Esta última es la mayor red social de viajes del mundo. Cotiza en el Nasdaq y opera en 30 países con más de 20 marcas diferentes (cruceros, reservas…). Cuenta con las aportaciones de mas de 56 millones de viajeros que publican y comparten sus experiencias. Su nivel de tráfico nos da una dimensión del peso que ocupa en esta industria: supera los 69 millones de visitas únicas al mes, recibe 75 
millones de recomendaciones (60 nuevas cada minuto), muestra 1,8 millones de negocios de 114.000 destinos diferentes, ofrece fichas informativas de655.000 hoteles, 235.000 atracciones y de un millón de restaurantes. Y, quizás el detalle mas importante: los viajeros han publicado enTripAdvisor mas de 16 millones de fotos. Este dato de las fotografías tiene especial relevancia porque, según el estudio realizado para esta social por PhoCusWright, el impacto de las recomendaciones sobre un establecimiento se incrementa en un 42% a partir de las 30 fotografías. En este mismo estudio se afirma que el número de opiniones, por pequeño que sea, tiene un impacto inmediato (en este caso referido a los establecimientos hoteleros). Un hotel que tiene 11 ó más comentarios consigue un 28% más de impacto con respecto a otro con menos. Estas es la razón por la que no se han de sorprender si publican una crítica en TripAdvisor y a las pocas horas reciben una respuesta a la misma firmada por el director del establecimiento. Las grandes cadenas hoteleras han optado por incluir entre las tareas de sus directivos la de responder a los comentarios de los clientes y gestionar las críticas que se publican en esta red social.
millones de recomendaciones (60 nuevas cada minuto), muestra 1,8 millones de negocios de 114.000 destinos diferentes, ofrece fichas informativas de655.000 hoteles, 235.000 atracciones y de un millón de restaurantes. Y, quizás el detalle mas importante: los viajeros han publicado enTripAdvisor mas de 16 millones de fotos. Este dato de las fotografías tiene especial relevancia porque, según el estudio realizado para esta social por PhoCusWright, el impacto de las recomendaciones sobre un establecimiento se incrementa en un 42% a partir de las 30 fotografías. En este mismo estudio se afirma que el número de opiniones, por pequeño que sea, tiene un impacto inmediato (en este caso referido a los establecimientos hoteleros). Un hotel que tiene 11 ó más comentarios consigue un 28% más de impacto con respecto a otro con menos. Estas es la razón por la que no se han de sorprender si publican una crítica en TripAdvisor y a las pocas horas reciben una respuesta a la misma firmada por el director del establecimiento. Las grandes cadenas hoteleras han optado por incluir entre las tareas de sus directivos la de responder a los comentarios de los clientes y gestionar las críticas que se publican en esta red social.
Las recomendaciones de otros clientes siempre han sido una relevante herramienta para impulsar el desarrollo de cualquier negocio. En el caso del turismo, según Nielsen, las recomendaciones
son un elemento importante para el 76% de las personas que están planificando un viaje. A partir de aquí comienzan los problemas para TripAdvisor. Unos problemas que vienen de la mano del mismo razonamiento con el que las empresas del sector (entre ellas la misma TripAdvisor) han
respondido a la llegada de Google: ¿por qué fiarse de los contenidos que muestran en esta red social?. En este caso, las críticas directas a TripAdvisor vienen de la mano de los hoteleros y de los restaurantes. Estas empresas cuestionan el que los viajeros deban confiar en la información que publica esta red social argumentando que no exigen a las personas que publican comentarios sobre sus establecimientos ninguna prueba de su estancia en el mismo. Un argumento que se convirtió en escándalo el pasado verano cuando salió a la luz un anuncio de un hotel (Thaison Hotel Group) que ofrecía entre 30$y 250$ por publicar críticas en TripAdvisor. El anunciante que publicaba la oferta se identificaba como Kenny Tahi (aparecía como director de hotel en la búsqueda de Google“kenny thai” tripadvisor”) y el establecimiento mencionado se encontraba entre los 25 mejor situados en el ránking de TripAdvisor. Una vez saltó el escándalo, la respuesta deTripAdvisor no se hizo de esperar: penalizó al establecimiento relegándole la posición y publicando un mensaje de advertencia.
son un elemento importante para el 76% de las personas que están planificando un viaje. A partir de aquí comienzan los problemas para TripAdvisor. Unos problemas que vienen de la mano del mismo razonamiento con el que las empresas del sector (entre ellas la misma TripAdvisor) han
respondido a la llegada de Google: ¿por qué fiarse de los contenidos que muestran en esta red social?. En este caso, las críticas directas a TripAdvisor vienen de la mano de los hoteleros y de los restaurantes. Estas empresas cuestionan el que los viajeros deban confiar en la información que publica esta red social argumentando que no exigen a las personas que publican comentarios sobre sus establecimientos ninguna prueba de su estancia en el mismo. Un argumento que se convirtió en escándalo el pasado verano cuando salió a la luz un anuncio de un hotel (Thaison Hotel Group) que ofrecía entre 30$y 250$ por publicar críticas en TripAdvisor. El anunciante que publicaba la oferta se identificaba como Kenny Tahi (aparecía como director de hotel en la búsqueda de Google“kenny thai” tripadvisor”) y el establecimiento mencionado se encontraba entre los 25 mejor situados en el ránking de TripAdvisor. Una vez saltó el escándalo, la respuesta deTripAdvisor no se hizo de esperar: penalizó al establecimiento relegándole la posición y publicando un mensaje de advertencia.
Las críticas de los hoteleros al nivel de credibilidad de TripAdvisor vienen de lejos. La autoridad que se encarga en UK de tutelar por la publicidad (Advertising Standars Autorithy) dictaminó que
TripAdvisor no podía utilizar la denominación “críticas en las que puedes confiar” (“reviews you can trust”) en respuesta a la denuncia realizada por KwikCheck. La denuncia se basaba en las críticas de más de 2.000 hoteleros de UK que protestaban por la escasa validez de las críticas que sus establecimientos tenían en TripAdvisor. En este caso apelaban a que en su mayoría estaban caducadas. Entre la información que aportaban incluía 127 críticas falsas publicadas por una misma persona y 50 millones de críticas con más de un año de vigencia. Pese a que TripAdvisor desmintió que esta denuncia fuera el motivo, lo cierto es que modificaron la denominación por el
de "críticas de la comunidad" (“reviews from our community”). Este verano, a las quejas de los hoteleros a TripAdvisor se sumaron las de los grandes chefs.Quien destapó “el puchero” fueAmerigo Capria, un cocinero de Florencia. Amerigo se sorprendió cuando una bodega de la que es cliente habitual y que solía premiarle por su fidelidad con una caja de vino por la compra de 10 cajas, le ofreció como "regalo” por su fidelidad “cinco críticas buenas en TripAdvisor”. Amerigo no sólo rechazó el incentivo sino que lo denunció. A partir de ahí se descubrió que el caso deAmerigo no era el único y que incluso existen agencias que ofrecen servicios para "publicar comentarios en internet por dos mil euros”.
TripAdvisor no podía utilizar la denominación “críticas en las que puedes confiar” (“reviews you can trust”) en respuesta a la denuncia realizada por KwikCheck. La denuncia se basaba en las críticas de más de 2.000 hoteleros de UK que protestaban por la escasa validez de las críticas que sus establecimientos tenían en TripAdvisor. En este caso apelaban a que en su mayoría estaban caducadas. Entre la información que aportaban incluía 127 críticas falsas publicadas por una misma persona y 50 millones de críticas con más de un año de vigencia. Pese a que TripAdvisor desmintió que esta denuncia fuera el motivo, lo cierto es que modificaron la denominación por el
de "críticas de la comunidad" (“reviews from our community”). Este verano, a las quejas de los hoteleros a TripAdvisor se sumaron las de los grandes chefs.Quien destapó “el puchero” fueAmerigo Capria, un cocinero de Florencia. Amerigo se sorprendió cuando una bodega de la que es cliente habitual y que solía premiarle por su fidelidad con una caja de vino por la compra de 10 cajas, le ofreció como "regalo” por su fidelidad “cinco críticas buenas en TripAdvisor”. Amerigo no sólo rechazó el incentivo sino que lo denunció. A partir de ahí se descubrió que el caso deAmerigo no era el único y que incluso existen agencias que ofrecen servicios para "publicar comentarios en internet por dos mil euros”.
Ante estos problemas, TripAdvisor ha confirmado que “trabaja duramente en reforzar las medidas de control de la veracidad de lo que publican los viajeros”. Y, mientras tanto, consolida su liderazgo a través de la elaboración de listas de favoritos: los mejoresdestinos, los mejores restaurantes y ¿por qué no? también la lista de los peores hoteles del mundo. En esta última destaca el hotel Hans Brinker. Un establecimiento situado en Amsterdam que se ha fijado como objetivo el de obtener el reconocimiento como “el hotel más asqueroso del mundo”. En su publicidad ya avisan que no se responsabilizan por “posibles intoxicaciones con alimentos, ni problemas mentales, y mucho menos por enfermedades terminales o daños ocasionados por la radiación”. Con semejante propuesta y visto como está el patio ¿de quien nos podemos fiar?.
☛ El artículo completo original de Lola Pardo lo puedes ver aquí
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